Horn Etkisi Nedir? Satış Azaltan Bu Etki Nasıl Durdurulur?

Horn Etkisi; yaşanan bir veya birden fazla olumsuz olayın ardından çevrenin kişiye, kişinin kendisine, markaya ya da yetkililere güvenememe durumudur. Buna ek olarak diğer bütün olumlu özellikleri görememe/kabul etmeme gibi yan etkileri bulunmaktadır. 

Basit bir örnekle konuya açıklık getirelim. Eğitim öğretim sürecinde en arkada oturan, ödev yapmayan, geç kalan, çevresiyle sık sık tartışmalar yaşayan kişi, kendisini tanıyanları Horn Etkisi altına almıştır diyebiliriz. Bu durum tamamen kişinin kendisi için de geçerli olabilmektedir. Kişi kendi kendini Horn Etkisine alabilir ve rahatlıkla başarabileceği herhangi bir konuya ön yargılı yaklaşabilir. Yine buna ek olarak iyi ve güzel olan diğer tüm özelliklerini de göremez/kabul edemez hale gelir. 

Markanız Horn Etkisi Altında Olabilir Mi?

Sahip olduğunuz işletmenizin Horn Etkisi altında olabileceği fikrini hiç düşündünüz mü? Kargo personelinizden tutunda yayınladığınız reklamınız dahi potansiyel müşterilerinizde Horn Etkisi başlatmış olabilir. Son zamanlarda satışlarınızda kitlesel düşüşler mi yaşanmaya başladı? Yayınladığınız sosyal medya reklamları eskisi gibi etkileşim almıyor mu? Bu ve bunun gibi sorunlar Horn Etkisinden dolayı ortaya çıkmış olabilir. 

Peki bunu nasıl anlarsınız? Sorunun kaynağına ulaştıktan sonra bu etkiden kitlenizi kurtarabilir misiniz? Dilerseniz gelin hemen bu konuları ele alarak sizleri bu olumsuz durumdan nasıl çekip çıkarabileceğimizi inceleyelim.

Horn Etkisini İki Ana Kısımda Araştırın!

Horn Etkisi iki ana kategori içerisinde konuşlanmış olabilir. Bunlardan ilki şirketinizin işleyiş süreçlerinden birinde. Yani personellerinizin kişisel kompleksleri veya yöneticilerinizin hal ve hareketleri bu etkinin oluşmasına neden olmuş olabilir. Şayet böyle bir durumla karşılaşırsanız daha detaya inmeli ve araştırmayı derinleştirmelisiniz. 

Yapılan araştırmalara göre şirket içinde oluşan Horn Etkisi, personellerin kişisel olarak “aşağılık kompleksine” kapılmasından dolayı ortaya çıktığını gözler önüne sermektedir. Özetlemek gerekirse bir personel, işin yoğunluğundan, ağır oluşundan ya da yöneticisinin olumsuz eleştirilerinden dolayı kendisine verilen işi başaramayarak mahçup olacağını düşünmeye başlamış olabilir. İşte tamda bu kısımda ortaya çıkmış mahcubiyetin asıl sebebi Horn Etkisidir diyebiliriz. 

Personeliniz herhangi bir nedenden dolayı (personel olarak düşünmek bazı durumlarda hatalı olabilir. Topluluk olarak Horn Etkisi oluşmuş olabilir.) Horn Etkisine kapılmışsa iş akış süreciniz yetişmez, eskisi gibi profesyonel gözükmez ya da tamamlanamaz. Hal böyle olunca ürünlerinizde gecikmeler, gönderim hataları gibi sorunlar ortaya çıkar. Satışlarınızda dolaylı olarak sorun yaşayan müşterilerin artması satışlarınızı direkt olarak etkileyerek azalmaya başlamasına neden olur. 

Personel Tarafında Oluşan Horn Etkisi Nasıl Tespit Edilir?

1. Tam olarak işleyiş hakkında emin değilseniz öncelikle tüm sürece hakim olmalısınız.
2. Yöneticileriniz ile birebir iletişime geçip personellere nasıl davrandıklarını sorabilir ya da uzun bir süre kendilerini izleyebilirsiniz.
3. Üretim yapan bir fabrika iseniz hattın hangi aşamada yavaşladığını gözlemleyebilir veya araştırarak öğrenebilirsiniz. 
4. Hattın yavaşladığı kısmı fark ettiğinizde orada çalışan personeller ile direkt sohbet edebilir veya yine uzun bir süre gözlemleyebilirsiniz. 
5. Kişi ya da kişileri tespit ettiğinizde bir strateji belirlemeli ve etkiyi ortadan kaldırmak için “Proaktif Yönetim” adı verilen çalışmalar yapmaya başlayabilirsiniz.

Yukarıda okumuş olduğunuz teknik polis mensuplarının sık sık kullandığı “Çember Daraltma” tekniği olarak bilinmektedir. Çemberi sürekli daraltarak ana sorun kaynağına ulaşabilirsiniz. 

Personel Tarafında Oluşan Horn Etkisi Nasıl Tamir Edilir?

1. Öncelikle Horn Etkisine kapılmış olan personelin üretim hattını hangi aşamada yavaşlattığını incelemelisiniz. 
2. Personel ilgilendiği işi hak etmediğini, kaliteli yapamadığını, zamanında yetiştiremediğini düşünüyor olabilir. İkinci aşama olarak bu düşüncelerin hangisine kapılmış olduğunu tespit etmelisiniz. 
3. Kendisi ile tek sefer özel olarak sohbet etmeli ve işi iyi yapabileceğine güvendiğinizi ifade eden motivasyon konuşması yapabilirsiniz.
4. Özel sohbet sonrasında sık sık personelinizi motive edecek aksiyonlar alarak etkinin geçmesini hızlandırabilirsiniz.

Yukarıda ki maddeler sayesinde de personel veya personel grubunu Horn Etkisinden bir süre sonra çıkarabilir ve yine eskisi gibi maksimum düzeyde performans göstermelerini sağlayabilirsiniz. Peki Etki personel kaynaklı değilde müşteri kitlesi tarafında ise?

Potansiyel Müşteri Kitlesinin Horn Etkisine Kapılması

Bu tehlike geçtiğimiz yıllarda daha düşükken günümüzde herkesin anlık sosyal medya kullanıyor olması tehlikenin gücünü artırmış durumda. Sosyal medyayı aktif olarak kullanan bireylerin aynı zamanda birbirlerine çok hızlı bilgi aktarabiliyor olmaları markalar için tehlike arz etmeye başladı. Bu nedenle günümüzde doğru orantılı bir şekil de Horn Etkisine kapılan müşteri sayısı ve hızı artmış oldu.

Potansiyel Müşterinin Horn Etkisine Kapıldığı Geçmiş Zamanda Yaşanan Bir Örnek!

Geçtiğimiz yıllarda bir içecek firmasının kapalı ürünün içerisinde çivi bir süre sonra inşaat teli çıkmıştı. Bu büyük bir sorun haline geldi, marka krizi yönetemedi ve ciddi sorunlar yaşadı. Yaşanan bu olayın ardından yüz binlerce insan Horn Etkisine kapıldı ve o firmanın içeceğini tüketmeyi reddeden bir tavır sergiledi. (Marka ismi krizin tekrar oluşma ihtimalinden dolayı verilmemiştir.)

Vermiş olduğumuz bu örnek tabi ki uç bir örnek. Bunun yanı sıra daha basit hatalardan dolayı müşteri kitleniz bu etkiye kapılabilir. Bunu engellemek adına sipariş gönderdiğiniz her müşteriye “o mu yoksa bu mu?” manipülasyonunu yaparak oluşma ihtimali olan etkiyi yüksek orada azaltabilirsiniz.

Örneğimizi biraz açmamız gerekirse, sizler ne kadar dikkat ederseniz edin ürününüz yanlış adrese kargolanabilir ya da biraz önceki örneğimizde açıkladığımız içecek firmasının yaşadığı gibi bir sorun yaşayabilirsiniz. İş yaşantısında bu durum son derece doğal olsa da ne yazık ki müşteriler hızlı bir şekilde Horn Etkisine kapılmaktadır. Bu durumu göz önünde bulundurarak her siparişiniz içerisine minik hediyeler yerleştirmek, sipariş kutusunun içerisine mektup yazmak ve bunun gibi onlarca yapılabilir sürprizler ile müşterinin yüzünde gülümseme oluşturmak oldukça önemlidir. Bu tarz sürprizler sayesinde firmanızın bilinçli olmayarak yapabileceği bir hatada oluşabilecek Horn Etkisinin önüne geçilecektir. 

O Mu Yoksa Bu Mu Tekniği Nedir?

O mu yoksa bu mu? ikna tekniği, kişiye bir seçenek tercih etmesi gerektiğini psikolojik olarak dikte eder. Örneğin bir arkadaşınıza “Çay mı içmek istersin? Kahve mi içmek istersin? Yoksa soda mı içmek istersin?” diyerek seçeneği ikiden fazla hale getirirseniz muhtemelen karar vermekte zorlanacak ve birkaç kez tercih değiştirecektir. Fakat “O mu yoksa bu mu?” tekniğini kullanarak tercih seçeneğini iki ile sınırlı tutar ve bir tarafı baskın hale getirirseniz kişinin seçimi genelde istediğiniz taraf olacaktır. 

Bu tekniği tüm siparişleriniz de kullanmalısınız. Örneğin sipariş kutusunun içerisine minik bir çikolata ve/veya teşekkür anlamı içererek yazılmış bir mektup yerleştirebilirsiniz. Bunun yanı ciddiyetle, güzel görünüme sahip bir şekil de ürünü kargolamış olursanız olası olumsuzluk durumunda müşteri tepki göstermek yerine böyle hataların olabileceğini kabul ederek sessiz ve hatta memnun kalmayı seçecektir. 

Kriz Yönetiminin Önemi

Vermiş olduğumuz örnekler ve tavsiyeler daha çok Horn Etkisi durumunu önlemek ya da azaltmak için kullanılması gerekmektedir. Yapılan tüm bu çikolata gönderimi, mektup yazımı ve bilumum diğer ekstralar oluşan hatanın ortaya çıkardığı Horn Etkisinin tepkisini azaltamamış ise o aşamadan sonra uygulamanız gereken tek şey “Kriz Yönetimi” çalışmalarıdır. Kriz yönetimi tamamen ayrı bir alan ve çalışmalar bütünü olduğu için o konuyu ilerleyen dönemlerde yeni bir içerik olarak inceleyeceğiz. Aklınıza takılan herhangi bir soru olursa bize herhangi bir kanal üzerinden ulaşabilir ve destek alabilirsiniz.